Dia: 4 de agosto de 2008

SAC – Regulamentação

E eis que saiu a regulamentação para os órgãos de Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas – vulgarmente conhecidos como “SAC”. O Decreto foi assinado na semana passada e as empresas terão 120 dias (quatro meses, tá?) para se adaptar. A tentativa é boa. Vamos ver se funciona. Particularmente considero um VISITA AO INFERNO toda vez que tenho que apelar a esses (des)serviços – usualmente da Telefônica. Abaixo segue os detalhes dessa regulamentação. Ah, e, de fato, o gerundismo (não o gerúndio) ficou de fora…

  • O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
  • Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
  • O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
  • O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
  • Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços.
  • O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor
  • É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
  • É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
  • O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
  • O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
  • O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
  • As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
  • O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
  • O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
  • O pedido de cancelamento deverá ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
  • Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
  • O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
  • As empresas prestadoras de serviço devem incorporar as presentes normas, inclusive em seus contratos de terceirização com as empresas que prestam o SAC, a fim de assegurar que os parâmetros de qualidade constantes deste Decreto sejam cumpridos.
  • O atendimento das solicitações e demandas previstas neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

E por falar em política…

Inegável que, com o começo “oficial” da campanha eleitoral as discussões sobre política se acaloraram. Eu mesmo tive um embate pra lá de saudável durante um churrasco neste final de semana – e fiquei surpreso em descobrir um poder de argumentação que sequer sabia que possuía!

E, vejam bem, estou falando de argumentação, não de convencimento.

Isso porque, na minha opinião, ninguém deve ser convencido ou mesmo persuadido a votar neste, naquele ou naqueloutro candidato ou partido. Mas o que deve sim ser feito é possibilitar que tenha condições de pensar, comparar e raciocinar – segundo seu próprio grau de discernimento – quem seria melhor para atender as demandas da sociedade em que vive.

Pedro Dória trouxe uma análise bastante contundente sobre política atual em seu post O Brasil que existe, o Brasil que poderia existir. De dar nó na cabeça dos desavisados que teimam em deixar “esse negócio de política” para os outros.

Eis um trechinho inquiritório só pra pensar:

O que se espera de um partido político, hoje? Que tenha posições a respeito dos grandes dilemas que o mundo atravessa. Como se posiciona a respeito do aquecimento global, por exemplo. Seu combate é uma prioridade? Que custo está disposto a bancar e como se portará nas negociações internacionais? Como vê a transformação da sociedade e sua relação com a ciência e as religiões constituídas? Como pensa o aborto, estudo de células tronco embrionárias, casamento e adoção homossexual? As respostas para estas perguntas indicam como o partido compreende as relações entre as pessoas no país. São questões que nos afetam a todos. Não são as únicas.

Como compreende as responsabilidades do Estado com educação, saúde, moradia, formação profissional? Quando vê o Brasil, que tipo de país vê? Um país de vocação agrícola? Industrial? Turística? Que tipo de brasileiros precisaremos formar para que tais vocações sejam realizadas? A partir disto, quantas são as responsabilidades que o Estado deve assumir e como irá financiá-las? Tendo tudo isto em vista, que acesso espera dos mercados do mundo e que concessões está disposto a fazer em troca de possibilidades comerciais?